中老年群体智慧医疗服务使用意愿影响因素的混合研究
李元炜1,魏小凡2,3,杨一帆2,3
(1.四川大学华西第二医院,四川成都 610031)
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(3.bat365在线中国官网登录入口 国际老龄科学研究院,四川成都 610031)
[摘要]基于扎根理论研究结果,结合2022年7月在四川省成都市多所三甲医院开展的智慧医疗服务调查数据,运用结构方程模型对中老年群体智慧医疗服务使用的影响因素进行分析｡研究发现:中老年群体智慧医疗服务使用意愿较低是导致其智慧医疗数字鸿沟问题的重要原因;感知有用性和感知易用性对使用意愿具有正向影响,感知风险､信息过载和技术焦虑通过对感知有用性和感知易用性造成负向影响进而降低使用意愿｡基于此,一要加强中老人群体数字素养培训;二要推出对中老年人更加友好的智慧医疗系统服务界面,对现有系统进行适老化改造;三要加强社区组织和志愿者的支持力度｡
[关键词]数字鸿沟;智慧医疗;使用意愿;扎根理论;适老化改造
《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》和《全国老龄办关于开展“智慧助老”行动的通知》的印发旨在加快建立解决老年人数字鸿沟问题的长效机制,切实维护老年人在信息时代智慧就医的公平性及合法权益,保障老年人安全使用智能产品､享受智能服务｡在顶层政策的推动下,各地积极落实,推动“互联网+”医疗卫生服务的适老化改造和升级,并采取针对性的措施｡成都从2020年第一家市级公立医院的互联网医院正式运营以来,目前已有200余家互联网医院,为智慧医疗的普及奠定了良好的基础｡
然而,中老年群体存在数字技能短板,在智能设备的安装和使用等方面明显弱于年轻人,在使用包括线上预约挂号､移动支付､自助打印报告等智慧医疗服务时并不顺利,中老年人智慧医疗的数字鸿沟问题日益凸显｡数字鸿沟又称信息鸿沟,具体是指不同性别､年龄､收入的人在接近､使用信息技术的机会和能力上存在差异而造成的信息数字社会参与不平等的状况,包括“接入沟”“使用沟”和“效果沟”[1]｡中老年人的数字鸿沟指中老年群体与青年群体在信息科技接受程度､信息资源使用频率和信息知识掌握程度上存在差别[2],中老年人在使用智慧医疗服务时所面临的种种困难主要体现在“使用沟”和“效果沟”｡
因此,在智慧医疗服务快速发展､智能终端设备逐渐普及的形势下,改善中老年群体对智慧医疗服务的接受和使用情况,帮助他们真正享受智慧医疗的便利,助力其跨越数字鸿沟,是当前的重要任务｡在这一过程中,不仅要考虑智慧医疗移动端实际操作的便捷性,还应考虑中老年群体对智慧医疗服务的认知度和接纳度｡本研究基于扎根理论和技术接受模型,探索中老年群体对智慧医疗服务系统的使用意愿及影响因素,以减少数字时代中老年群体智慧医疗服务的使用障碍,帮助提升智慧医疗服务的使用效率和效果[3],推动智慧医疗与老年友好型社会协同发展｡
一､理论基础与研究假设
(一)理论基础
社会情绪选择理论认为,个人对时间的感知在选择和追求社会目标方面起着根本性的作用｡Carstensen等人的研究指出,人类存在知识获得(Acquisition of Knowledge)和情绪管理(Regulation of Emotions)两种社会目标,感知时间和精力的有限程度会导致社会目标发生变化[4]｡社会情绪选择理论以“时间知觉”为基础,解释了中老年群体自我情绪调节､回避知识获取､依赖亲密关系及抗拒陌生事物的原因,以及自我退却､技术恐惧､排斥学习的具体表现｡Mather通过研究发现良好的认知能力和动机都有助于老年人调节情绪[5]｡杨菊华等基于社会情绪选择理论对老年人数字行为内生动力进行了解释,认为随着年龄的增长,中老年群体数字行为的内生动力逐渐减弱[6]｡智慧医疗对于中老年群体来说是一个陌生的领域,时间和精力有限的感知让很多中老年群体不愿意与其深入接触｡
技术接受模型(Technology Acceptance Model, TAM)是Davis运用理性行为理论研究用户对信息系统接受度时所提出的[7]｡技术接受模型提出了两个主要的决定因素:感知的有用性(Perceived Usefulness, PU),反映一个人认为使用一个具体系统对他工作业绩提高的程度;感知的易用性(Perceived Ease of Use, PEOU),反映一个人认为使用一个具体系统的容易程度｡技术接受模型认为感知的易用性是由外部变量决定的,感知的有用性是由感知的易用性和外部变量共同决定的[8]｡本研究将技术接受模型作为研究中老年群体智慧医疗服务使用意愿的理论框架,通过扎根理论研究明确外部变量,再通过实证研究检验外部变量与感知有用性､感知易用性､使用意愿之间的关系,分析中老年群体智慧医疗服务使用意愿的影响因素,为决策者提供参考｡
(二)扎根理论研究
1.研究对象与研究方法
笔者采用半结构式访谈法,采取最大化目的抽样,选择2022年5月在x医院就医的门诊患者为访谈对象｡样本纳入标准如下:(1)年龄在50岁及以上;(2)对智慧医疗服务有一定的了解与认识,能将其与传统医疗服务相区别;(3)人口统计变量尽可能丰富,以确保数据的代表性;(4)乐于思考､善于表达,以便研究者能够从访谈中获取更加丰富的资料｡基于以上原则,本研究共选取15名访谈对象｡
2.访谈资料收集
与约定的访谈对象开展访谈,每位访谈时间为20~40分钟,15位访谈对象编号为P001~P015｡完成访谈后,及时对收集到的访谈录音进行整理,将录音转换成文字形式,最终整理成约4万字的访谈资料｡运用NVivo12软件对访谈文本进行手动编码,共标记出785个节点,通过开放编码､主轴编码从所有节点中提取初始概念62个､子范畴21个､主范畴6个,为进一步进行选择编码奠定基础(编码结果见表1)｡通过对访谈资料进行基于扎根理论的研究,从中提取了风险感知､信息过载､技术焦虑3个变量作为技术接受模型的外部变量,并加入感知易用性和感知有用性两个中介变量以及因变量智慧医疗服务使用意愿,以此构建本研究的理论模型｡
表1 文献关键词示意
(三)研究假设
感知风险指的是个体主观或直观感受到的不确定性[9]｡通过扎根理论研究发现,如果中老年人认为使用智慧医疗系统的风险较低,能实现预期目的,则对智慧医疗系统有用性的感知程度相应提高｡(P011:“我觉得使用医院的自助服务设备不会有这种风险……平时使用自助设备就是挂号､打印结果､查医生这些,比较放心……提高了我就医的效率｡”)由此提出以下研究假设:
H1:感知风险对感知有用性有负向影响｡
中老年群体所接收的信息量越大,对智慧医疗系统有用性的感知程度可能就越低｡(P005:“它里面有很多按钮,每个按钮点进去都有不一样的功能……对我来说太复杂了｡”)面对复杂的操作界面,中老年群体难以从中选择自身需要的信息或想要执行的操作,对系统易用性的感知程度会下降｡(P007:“界面上的选项眼花缭乱……我不会使用这些智能服务还硬要我来用,不仅浪费我的时间还没能获得相应的服务｡”)由此提出以下研究假设:
H2:信息过载对感知有用性有负向影响;
H3:信息过载对感知易用性有负向影响｡
相较于年轻人,老年人技术焦虑的程度更高[10]｡已有研究结果表明技术焦虑与感知易用性､感知有用性､使用意愿均呈负相关关系[11]｡中老年群体可能因过度紧张而放弃使用数字设备,进而认为数字设备易用性低｡(P001:“我打心里比较抗拒这些东西,而且确实对我来说太复杂了,手机要注册､进行人脸识别,还要连银行卡,听都听不懂｡”)由此提出以下研究假设:
H4:技术焦虑对感知易用性有负向影响｡
在技术接受模型中,感知有用性与感知易用性是用户使用信息技术的重要决定因素｡一些实证研究表明,感知有用性和感知易用性通过影响态度改变用户行为意向｡比较有代表性的研究结论是Hussain等人提出的感知有用性与感知易用性有助于改善电商技术采纳行为[12]｡感知有用性能够直接影响用户的使用意愿｡当中老年群体感受到使用智慧医疗服务能更加高效､便捷地就医､支付费用,更加轻松地获取资料,那么相较于传统的医疗服务模式,他们使用智慧医疗服务的意愿将会提升｡(P012:“我愿意使用智能服务的原因是我认为这些服务确实很方便,对于我这个年纪的人来说,不用跑太多路也能把事情办了,我是非常高兴的,所以为了节省更多的时间精力,我非常愿意使用医院的自助设备或者是手机APP｡”)此外,如果中老年群体认为智慧医疗系统操作界面简单清晰,操作流程便捷易懂,其对于智慧医疗系统有用性的感知程度能够提高｡综上,提出如下研究假设:
H5:感知有用性对智慧医疗服务使用意愿有正向影响;
H6:感知易用性对智慧医疗服务使用意愿有正向影响;
H7:感知易用性对感知有用性有正向影响｡
从Davis提出的初代技术接受模型[7]到Venkatesh等提出的第二代技术接受模型[13],再到第三代技术接受模型[14],感知有用性与感知易用性始终贯穿其中,是不可替代的关键变量｡已有大量的实证研究证实了感知有用性与感知易用性在外部变量与使用意愿或态度之间起到了链式中介作用,即外部变量需要作用于感知有用性和感知易用性才能对意愿､态度､使用行为产生影响｡当用户产生了更低的感知有用性,便会降低接受意愿;如果用户产生更高的感知有用性,便会增强接受意愿[15]｡比如通过研究患者对于慢性病远程监护设备的使用意愿发现,感知易用性､感知风险对使用意愿的直接影响不显著,而是通过感知有用性间接影响患者的使用意愿[16]｡通过扎根理论研究也得出,当中老年群体感知到智慧医疗系统有用时,他们可能更加关注其潜在益处,较少关注可能存在的风险｡可见,感知有用性可以降低个体对于风险的感知程度,从而间接影响使用意愿｡
在已有研究理论模型中,技术焦虑或直接作用于使用意愿,或通过感知易用性､感知有用性间接作用于使用意愿｡现有研究较少关注感知易用性､感知有用性在信息过载和使用意愿间的中介作用｡但基于扎根理论研究结果,中老年人在使用智慧医疗系统的过程中,面对庞大的信息量难以接受､处理及转化时,最显著的表现是易用性感知程度降低,从而不愿意进一步使用｡由此提出以下研究假设:
H8:感知有用性在感知风险､信息过载与智慧医疗服务使用意愿间存在中介作用;
H9:感知易用性在技术焦虑､信息过载与智慧医疗服务使用意愿间存在中介作用;
H10:感知易用性与感知有用性在信息过载､技术焦虑与智慧医疗服务使用意愿之间存在链式中介作用｡
二､数据､变量与方法
(一)数据来源
实证选取成都市多所大型三甲医院50岁以上有就医经历的中老年人作为研究对象,于2022年7~10月开展问卷调查｡笔者首先开展了预调研,根据预调研数据,对问卷进行信效度分析,然后对问卷进行修正,删除了与总体相关性系数较低的题项,并替换了问卷中一些中老年人难以理解的学术性表达,形成调查问卷的正式稿｡修正后的问卷在信度和效度上均较好,可以进行正式调查｡正式调查发出问卷共计400份,将无效问卷删除后,得到有效问卷337份,有效率为84.25%｡
(二)变量说明
1.自变量
本文的自变量包括感知风险､信息过载､技术焦虑､感知有用性和感知易用性｡感知风险指中老年人在使用智慧医疗服务的过程中,感知到智慧医疗系统存在泄露个人隐私､支付风险或者不能达到预期目的｡对感知风险的测量主要参考了焦雷[3]研究网络医疗预约平台感知风险时使用的量表,该量表包含了个体对交易安全､个人隐私､时间成本､机会预期的风险感知｡信息过载是指中老年群体面对智慧医疗系统的大量信息时,在短时间内无法处理,导致其对智慧医疗服务出现负面预期｡对信息过载的测量参考了Pamele等[17]的研究量表｡技术焦虑是指中老年群体面对智慧医疗服务时容易产生焦虑紧张情绪,技术焦虑程度越深,对技术的回避程度越深｡对其测量主要参考了孙尔鸿等汉化并验证的技术焦虑量表[18]｡感知有用性是指中老年群体在使用智慧医疗服务的过程中,感受到的受益程度,如支付的便利性､信息获取的快捷性等｡感知易用性是指中老年群体在使用智慧医疗服务的过程中,对掌握和学习难易程度的感知｡对这两个潜变量的测量参考了Khan等的研究中所使用的量表[19]｡
2.因变量
智慧医疗服务使用意愿指中老年群体使用智慧医疗服务的倾向性及可能性,对其测量主要参考了Fathema等的研究中所使用的量表[20]｡
根据需要对上述量表进行处理后,每个变量有3~4个测量题目,6个变量均采用李克特五级评分,非常同意赋值为5,同意赋值为4,一般赋值为3,不同意赋值为2,非常不同意赋值为1｡
(三)研究的逻辑框架
本研究首先将社会情绪选择的形成根源经过扎根理论研究归纳为可测量的变量,探究哪些变量会影响中老年群体对智慧医疗服务的使用意愿,并探究这些变量之间有怎样的潜在关系｡进一步基于技术接受模型,加入感知易用性和感知有用性两个中介变量｡研究发现,风险感知､信息过载､技术焦虑､感知有用性､感知易用性5个互相作用的变量是中老年人智慧医疗服务使用意愿的关键影响因素｡研究的逻辑框架如图1所示:
图1 智慧医疗服务使用意愿研究模型
三､实证结果分析
(一)信度和效度检验
运用SPSS22.0对数据进行信度和效度检验｡信度检验的考察指标一般是Cronbach,sα系数,当系数α≥0.5表明信度可接受,但潜变量要求高一点,其组合信度最好在0.6以上[21]｡感知风险､信息过载､技术焦虑､感知有用性､感知易用性､使用意愿的α系数值分别为0.820､0.915､0.906､0.906､0.936､0.911,均大于0.7,符合信度检验要求｡再将所有测量指标进行KMO和Bartlett球形度检验,各变量结构效度的KMO值为0.963,同时Bartlett检验显著性P值小于0.001(如果KMO值≥0.5且Bartlett球形度检验显著,则表明效度良好),符合要求｡至此,样本数据的信度和效度都
通过检验,适宜用结构方程模型进行分析｡
(二)变量描述性分析
对本研究的6个变量进行统计分析,变量的描述性统计结果如表2所示｡根据表2数据,技术焦虑､感知有用性､感知易用性3个变量的平均值大于其中位数,说明中老年群体对智慧医疗服务的技术焦虑程度处于中等偏上水平,多数中老年人面对智慧医疗服务时,容易产生焦虑或紧张情绪｡中老年群体对智慧医疗服务有用性的认知较为积极,他们认为新技术比较易于使用｡信息过载､感知风险两个变量的平均值均小于其中位数,说明目前中老年群体在面对智慧医疗服务系统时,尚未因界面信息过多而陷入为难状态,同时对智慧医疗系统的风险感知程度较低,信任程度相对较高｡智慧医疗服务使用意愿平均值大于其中位数,说明中老年群体对智慧医疗服务的使用意愿总体处于中等偏上水平｡
表2 变量描述性统计结果(n=337)
(三)假设检验结果分析
本研究运用AMOS25软件,按照前述研究构建的智慧医疗服务使用意愿研究模型,设置本研究6个变量的关系路径,并运行程序得到拟合模型｡采用路径系数估计(Estimate)､指标准误差(S.E.)､指临界比值(C.R.)､P值(P)4个测量指标验证模型,避免卡方统计量受样本量大小的影响,表3为假设模型拟合结果｡
表3 模型标准路径系数检验结果
注:∗∗∗代表P值<0.001
首先,感知风险对感知有用性产生负向影响,路径系数为-0.141｡这意味着中老年群体在使用智慧医疗系统时,如果感知到系统存在个人隐私泄露､支付风险或无法实现预期目标等问题,会产生抵触情绪,并对系统的有用性产生疑虑｡同时,感知有用性在感知风险与使用意愿之间的中介效应系数为-0.072(P<0.05)(见表4),证明感知风险通过感知有用性对使用意愿产生负向影响｡换言之,中老年群体在使用智慧医疗服务时,如果觉得存在风险,就可能认为该系统无法提高就医效率,从而降低对该系统的使用意愿｡
其次,信息过载对感知易用性产生负向影响,其路径系数为-0.417｡这意味着中老年群体在使用智慧医疗系统时,面对繁杂的操作界面,需要花费更多时间来学习和尝试使用系统｡随着时间和精力的消耗,中老年群体会认为该系统不易使用｡然而研究结果显示,信息过载对感知有用性的负向影响路径系数为-0.080,并不显著(P>0.05)｡结合实地访谈,本文认为可能的原因有以下两点:(1)中老年群体对数字技术的接触日益增多,他们对数字技术有了更高的包容度,即使感到智慧医疗系统的部分信息难以接受或理解,也相信该系统能够帮助他们提高就医效率;(2)中老年群体在自身难以使用智慧医疗设备或系统时,可能发现其他人能够顺利完成操作,这样他们就不会将智慧医疗系统的不易使用归因于信息过载,而是归咎于自身的认知能力和负面情绪｡
再次,技术焦虑对感知易用性有负向影响,其路径系数为-0.397｡这意味着中老年群体越紧张恐惧,操作系统就越困难,甚至可能放弃使用｡根据表4的中介效应检验结果,感知易用性在信息过载与使用意愿､技术焦虑与使用意愿之间起到中介作用,路径系数分别为-0.137和-0.131｡这表明信息过载和技术焦虑通过感知易用性对使用意愿产生负向影响｡因此,中老年群体在使用智慧医疗服务时,如果感受到信息量过多无法及时处理,或者系统界面过于复杂难以学习和操作,他们就会产生负面情绪,从而降低使用意愿｡
最后,感知易用性与感知有用性在信息过载与使用意愿､技术焦虑与使用意愿之间的中介效应明显,均与Venkatesh[14]的研究结果一致,路径系数分别为-0.067和-0.064｡这表明信息过载和技术焦虑通过影响感知易用性和感知有用性对智慧医疗服务使用意愿产生负向影响｡中老年群体在使用智慧医疗服务时,如果感受到信息过载或技术焦虑,会认为系统难以理解和操作,无法提高就医效率,从而降低使用意愿｡感知有用性对使用意愿有显著的正向影响,路径系数为0.513,意味着中老年群体在认为智慧医疗服务能提高就医效率､便捷支付和获取医疗资料时,更愿意选择使用｡感知易用性对使用意愿也有显著的正向影响,路径系数为0.329｡这说明如果中老年群体认为系统操作界面简单清晰､学习和使用不费力,则更愿意接触和使用;反之,会产生抵触情绪｡感知易用性对感知有用性的正向影响路径系数为0.315,这表明如果中老年群体感受到系统操作简单易懂,他们也会认为系统能提供高效､准确､可靠的医疗服务;反之,中老年群体会认为系统有用性较低｡
(四)中介效应检验
为了进一步验证自变量技术焦虑､信息过载､感知风险,通过中介变量感知有用性及感知易用性对因变量智慧医疗服务使用意愿产生影响的机制,需要对本研究模型进行中介效应检验｡以扎根理论研究结果以及基于技术接受模型构建起的理论模型为基础,得出本研究有3个平行中介效应:感知风险—感知有用性—使用意愿､信息过载—感知易用性—使用意愿､技术焦虑—感知易用性—使用意愿;2个链式中介效应:信息过载—感知易用性—感知有用性—使用意愿､技术焦虑—感知易用性—感知有用性—使用意愿｡
利用AMOS程序并使用bootstrap方法,重复抽样2000次并设置95%的置信区间,对上述中介效应进行检验,检验结果如表4所示,模型中3个平行中介效应与2个链式中介效应均得到验证｡
表4 中介效应检验结果表
注:对中介效应检验结果而言,当显著性P值<0.05,则认为该路径有效,同时满足95%置信区间的上限值与下限值之间不能包含0,才可认为中介效应是显著的
(五)假设检验结果汇总
经过统计分析和模型验证后,对本研究前述10项研究假设验证结果进行汇总,结果见表5:
表5 模型假设检验结果汇总表
四､结论与建议
研究发现:第一,中老年群体的智慧医疗服务使用意愿较低是其智慧医疗数字鸿沟问题的重要成因;第二,技术焦虑､信息过载､感知风险､感知易用性､感知有用性是中老年群体智慧医疗服务使用意愿的重要影响因素,其中,感知有用性和感知易用性二者均正向影响使用意愿,感知风险､信息过载､技术焦虑会通过感知有用性和感知易用性负向影响使用意愿｡
近年来虽然医疗服务模式不断变革与创新,但是中老年群体由于生理功能的衰退以及心理上的回避,使用智慧医疗服务的频率仍较低,普遍存在智能应用操作困难的问题｡基于此,提出以下建议:
一是加强中老年人数字素养培训｡积极开展宣传和培训活动,向中老年人介绍智慧医疗设备的好处和重要性,并组织演示,对智慧医疗设备的使用方法和操作流程进行现场教学,让中老年人能够掌握智慧医疗服务系统的使用技巧｡
二是推出对中老年人更加友好的系统服务界面,对现有智慧医疗系统进行适老化改造,使中老年群体能获得更好的智慧就医体验｡通过打造大字版/简洁版APP､优化交互界面､简化操作流程､设置明确的向导等方式消除中老年群体对数字设备难以使用的刻板印象｡同时,智慧医疗服务系统须加强用户隐私保护,防止信息泄露,减少中老年群体的技术焦虑和感知风险｡
三是加强社区组织和志愿者的支持力度｡各医疗机构除了推广智慧医疗服务以外,也要持续优化线下中老年群体的绿色就医通道,为有需要的中老年人配备导医､志愿者等为其提供相关咨询和服务,避免中老年群体在信息化时代出现“就医难”现象｡
(致谢:感谢浙江大学bat365在线中国官网登录入口博士生樊士帅在论文写作过程中给予的帮助和支持｡)
